Tecnología

Conversational Commerce: una tendencia clave que las Fintech deben conocer

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El Conversational Commerce promete tener un impacto revolucionario en los negocios. Se trata del uso de agentes de voz y texto para el comercio electrónico:  un universo de oportunidades para las Fintech en los próximos años.

Hasta hace muy poco los humanos teníamos que aprender a hablar el idioma de las computadoras, ya sea mediante código o interfaces gráficas. Ahora, sin embargo, con los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, son las computadoras las que aprenden nuestro idioma. El campo del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) está haciendo realidad algo que creíamos ciencia ficción. Hoy los seres humanos podemos interactuar con un dispositivo de la misma manera que lo haríamos con otra persona. En EEUU, 1 de cada 3 adultos lo utilizan, ya sea en forma de voz o texto. Esta tecnología es la base del denominado «Conversational Commerce» 

Mastercard, junto con la consultora Mercantor Advisory Group, realizaron un profundo estudio acerca de cómo esta tecnología está incidiendo en el comercio electrónico y los pagos. La tecnología NLP  puede presentarse en forma de voz, como es caso de aplicaciones como Siri, Alexa o Google Home y también como texto, donde aparecen ejemplos como Chatbots de Facebook Messenger, Twitter, iMessage o bien aquellos que están embebidos en los sitios web de las empresas.

En Reporte Fintech queremos compartirte algunas de las interesantes conclusiones del estudio:

  •  Más 60 % de los estadounidenses utiliza tecnología de voz. El 17% lo hace en forma diaria desde su teléfono. En cuanto al texto, su utilización en el país norteamericano es de el 37%. Esta tendencia está impulsada por consumidores jóvenes, principalmente. 
  • Las principales razones que manifiestan los usuarios que aún no han adoptado la tecnología son: no conocer sus beneficios; no contar con un dispositivo compatible o bien, desconocer su utilización o forma de acceso a la aplicación. Estas razones sugieren que el proceso normal de masificación de la tecnología NLP llevará a alcanzar un alto volumen de usuarios en poco tiempo.

  • La adopción de los servicios NLP hoy es típicamente para aplicaciones de consumo. Los usuarios comienzan a interactuar para obtener información o por  actividades recreativas, para luego animarse a tareas más complejas como comprar o realizar operaciones financieras. De los dos tercios de usuarios en EEUU que hacen uso de la tecnología, ya sea de voz o texto, 1 de 5 interactúa para fines como comprar, pagar servicios, realizar operaciones bancarias. Esta extensión en la forma de  uso desde las actividades más básicas a las más complejas, demuestra el impacto potencial que tendrá en la vida diaria de las personas. Por otro lado,  los usuarios early-adopters no sólo están experimentando: los datos demuestran que ya se están formando hábitos como por ejemplo pedir comida a domicilio y realizando operaciones de comercio electrónico con una frecuencia cada vez mayor.
  • El estudio explica también que quienes la utilizan expresan una gran satisfacción con respecto a su conveniencia y facilidad de uso, indicadores que son muy positivos.  Sin embargo, se muestran precavidos al considerar aplicaciones comerciales en los agentes de voz y texto. La seguridad y la privacidad son las dos áreas donde la satisfacción es marcadamente menor. Estos aspectos deben ser considerados por las empresas como factores críticos para el desarrollo de nuevos productos.

  • La forma de pago más elegida por los usuarios de comercio electrónico es cargar los datos de la tarjeta al final de la compra, en el momento del checkout. En segundo lugar, eligen utilizar una tarjeta almacenada en el comercio. En cambio, en Conversational Commerce sucede lo opuesto. En primer lugar los usuarios prefieren utilizar una tarjeta almacenada en la cuenta de la tienda (37%) y en segundo lugar (21%) cargarla al momento del checkout. Esta nueva forma de comprar probablemente creará nuevos hábitos e incluirá compras repetidas en tiendas donde los datos de la tarjeta ya estén almacenados.
  • Los usuarios de texto hoy en día se vinculan con plataformas como Facebook Messenger, Twitter, Snapchat y Skype. Aparte de estos agentes más comunes, usan también chats que están embebidos en los sitios de venta y tiendas de las empresas. En estos ambientes donde posiblemente la única manera de pagar sea a través de una tarjeta de crédito o credencial que ya esté almacenada en la tienda, será crítico para las empresas generar una relación de confianza con los usuarios.
  • Los comerciantes en línea que todavía no admiten estas interfaces hoy, probablemente en breve sentirán la presión competitiva para incorporarlas.
  • Especialmente para los agentes de voz, como explicábamos antes, los titulares de tarjetas tendrán mayor interés en utilizar una tarjeta almacenada, ya sea con la plataforma en sí o en el sitio del comerciante. Desarrollar capacidades para inscribir a los clientes en programas de fidelización, así como también emplear las mejores prácticas de seguridad para esa información almacenada, serán aspectos clave para el éxito de las compañías en la era del Conversational Commerce.

El informe completo puede encontrarse aquí.

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