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El E-Commerce en Argentina y los medios de pago: entrevista a expertos

El E-Commerce en Argentina y los medios de pago: entrevista a expertos
El E-commerce en la Argentina en el año 2017  generó 60 millones de órdenes de compra, movilizando más de 156 mil millones de pesos, según el último informe de CACE. Con un crecimiento de un 52% anual, el sector muestra signos de madurez. Desde Reporte Fintech entrevistamos a expertos para conocer acerca de los desafíos para el E-Commerce y los medios de pago.

Daniel King es socio gerente de  Triptongo,  una Agencia especializada en E-commerce y servicios de marketing digital para empresas y consultoría en Economía Digital. A su vez, Daniel se desempeña actualmente como Director de la comisión Litoral de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico).

Sebastian Borras es presidente y socio fundador de  Pathfinding , una empresa argentina dedicada a la investigación, diseño, desarrollo, implementación y soporte de software. Desde hace 9 años desarrollan software para Amazon en EEUU un Sistema de Gestión para resellers. Su último producto, Via Rápida, promete revolucionar las entregas de E-Commerce.

RF: Sabemos que el E-Commerce en Argentina ha tenido un importante desarrollo en los últimos años. Desde tu punto de vista ¿Qué es lo que le falta para estar a la altura del E-Commerce global?

Daniel King: Yo creo que a nivel global, Argentina no está mal posicionada, pero si nos falta desarrollarnos en varios aspectos. Los puntos más difíciles de resolver, tienen que ver tanto con el comercio digital como con el comercio tradicional: logística, formas de pago, conectividad, legales, etc. Argentina es un país muy grande y sus problemas de logística son conocidos. En lo que respecta  a economía digital, la falencia más importante que veo es la falta de conocimiento y capacitación. Las empresas que quieren comenzar a vender on-line encuentran deficits en sus equipos, y están buscando todo el tiempo cómo resolver esas necesidades.

Las empresas que quieren comenzar a vender on-line encuentran deficits en sus equipos, y están buscando todo el tiempo cómo resolver esas necesidades.

Sebastian Borras: Principalmente infraestructura logística, empresas y servicios logísticos mucho más dinámicos, empresas que ofrezcan sistemas de fullflillment con depósitos en las principales ciudades de nuestro país. También hace falta financiamiento, leyes laborales que permitan la «Uberizacion» de las entregas, como Amazon Flex,  para poder utilizar la gran capacidad de carga que tienen miles de personas que se trasladan a diario, para «mover» la industria del E-Commerce.  Lograr leyes laborales que permitan este tipo de nuevos trabajos, son claves para el crecimiento de esta industria. y también para ciudades más inteligentes y ecológicas

Lograr leyes laborales que permitan este tipo de nuevos trabajos, son claves para el crecimiento de esta industria y también para crear ciudades mas inteligentes y ecológicas.

RF: Con respecto al tema de pagos en E-commerce, sabemos que hay nuevos actores, nuevas formas de pago y modos de pago, billeteras etc. ¿Cuál es el nivel de adopción de estas en la Argentina y en particular en los comercios del interior?

DK: En lo que es grandes ciudades la adopción es mucho mayor, sobre todo en sectores medios y altos. El miedo a usar la tarjeta de crédito online, que estaba muy presente 5 años atrás, hoy prácticamente no lo vemos. Igualmente, mucha gente no accede a una tarjeta de crédito y queda afuera del recorrido. En esos casos, los privados y las empresas estatales brindan opciones: MercadoPago , PIM, transferencias, además, cada vendedor online puede instrumentar otras soluciones como «pagar al retirar por el local», que es una opción muy buscada.

SB: Es muy interesante todo lo que esta pasando con los nuevos medios de pago, incluso con las criptomonedas. Vemos que cuando se ofrece un nuevo y mejor servicio, la adopción es muy buena en nuestro país. Cada vez la gente esta mas dispuesta a utilizar nuevas herramientas, creo que es parte de un cambio cultural. También pensamos que a mayor oferta mejor competencia, estamos por ejemplo esperando la apertura de Paypal en Argentina.

Los comercios del interior son tan permeables como los de Capital a cualquier reducción de sus costos operativos. Nuevas propuestas de cobros sin costo serían rápidamente adoptadas. Es clave poder completar toda la cadena de pagos de manera que más usuarios adopten estas nuevas herramientas. Para nosotros, hoy, el mayor desafío está en que el consumidor porte una billetera en su celular y la adopte como medio de pago. En el caso de los comercios existe mayor conciencia sobre los beneficios. Sin embargo es clave que tanto consumidores, como  comercios incorporen esta tecnología en simultáneo.

Los comercios del interior son tan permeables como los de Capital a cualquier reducción de sus costos operativos

RF: Desde el punto de vista del comercio ¿Se están aprovechando estas nuevas funcionalidades y ventajas? ¿porque?

DK: Hay empresas que aprovechan esto, y empresas que no. En general, también según la CACE, es más la demanda de personas que quieren comprar, que empresas vendiendo. Y esto se ve cada vez mejor en los diferentes verticales. Hoy es muy fácil ver empresas de turismo, electrónica o indumentaria vendiendo online, pero no tanto de alimentos, bebidas o cosméticos, incluso sabiendo que la gente compraría esto por internet. Yo se lo atribuyo a la dificultad para asimilar el cambio que algunas industrias pueden tener, a la poca difusión de las herramientas online y un poco al miedo que traen aparejados estas novedades.

Algo fundamental es comunicar a las empresas la tranquilidad de que todas las etapas del E-Commerce están hoy en día resueltas. Tenemos un ecosistema maduro.

SB: Creo que falta demanda, la gente aun no esta acostumbrada a tener fondos en su cuenta de MercadoPago, por ejemplo, y usarlos para pagar en un kiosco. La propuesta de Mercado Pago es muy buena para el vendedor muy importante en cuanto a costos de checkout ¿Pero qué ventaja significativa tiene el consumidor? Más allá de la comodidad de tenerla en el celular,  seria bueno darle un «plus» al comprador, para invitarlo a probar la experiencia de esta comodidad, para luego sí formar el hábito.

RF: ¿Cuáles consideras que son los desafíos del E-Commerce para los próximos 2 años?.

DK: Principalmente, mejorar la experiencia del usuario: comprar online debería ser una experiencia satisfactoria para el comprador, y todo debería estar centrado en hacerle la vida más fácil. Esto implica ver al canal digital como una parte más de la empresa, y no como una cosa separada. A esto le llamamos omnicanalidad: la gestión del cliente se aborda con una estrategia integradora, y esto implica grandes desafíos internos, pero que terminan beneficiando a todos.

Luego, tengo una lista de cosas que me gustaría ver:  mejoras de financiación y nuevos y mejores métodos de pago, más oferta tecnológica y adopción de nuevas herramientas como realidad aumentada y realidad virtual, o entregas a domicilio dentro de la hora. Hay experiencias locales de todo esto, y creemos que a medida que se desarrollen y cobren visibilidad, el resto del mercado las irá adoptando.

SB: Logísticos, infraestructura, propuestas de centros de fulfillment que puedan procesar pedidos en la ultima milla en el día,  leyes laborales que permitan a las personas trabajar de nuevas y mucho mas eficientes formas.

Es necesario ver el canal digital como una parte más de la empresa y no como una cosa separada. A  esto le llamamos ominicanaldad.

RF: ¿Qué es lo que diferencia a una empresa exitosa en E-Commerce en Argentina de una que no lo es?

D.K : Una empresa de E-Commerce exitosa tiene un buen producto, armó un equipo de E-Commerce capacitado y rápido, sabe manejar las redes sociales, tiene un plan de marketing y una estrategia de gestión de clientes. No estoy diciendo que deba ser excelente en todas esas áreas: con tener delineadas las estrategias, tener una persona a cargo del E-Commerce y saber usar las herramientas digitales ya es suficiente para arrancar.

SB: Pienso que al final del día es lo mismo para cualquier parte del mundo, el foco en el cliente. Parece un cliché decir esto, pero realmente hablo del nivel de satisfacción en la experiencia de compra que plantea Amazon, un nivel de servicio que solo es posible lograr cuando se mira 5 o 10 años para adelante, pensando en la usabilidad y la solución para el cliente, incluso cuando esto significase resignar algo de rentabilidad.

Las empresas deben pensar en la usabilidad y la solución para el cliente, incluso cuando esto significase resignar algo de rentabilidad.

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