Columna profesional

Qué es el onboarding de usuarios y cómo aplicarlo a una Fintech

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¿A qué se llama onboarding de usuarios?

Se trata de una especie de «manual de instrucciones» o tutorial, para aquel usuario que recién comienza a interactuar con una aplicación o servicio on-line. Mediante el onboarding la empresa busca que sus clientes se encuentren satisfechos con la transacción, que puede ser una compra de producto, suscripción, alta o upgrade de un servicio o plataforma online.  

Este proceso, por lo general, se lleva a cabo a través de notificaciones “push” dentro de las aplicaciones o mediante el envío de correos electrónicos automatizados, conocidos como Email Transaccional.

 

¿Cuál es la importancia del onboarding en la experiencia del usuario?

A través del onboarding, la empresa intenta fidelizar al cliente, dándole valor y manteniendo una comunicación fluida entre ambas partes. Por ello, se trata de una pieza clave dentro de la estrategia de marketing, en la cual la meta final es enamorar al cliente o usuario.

¿Por dónde comenzar una estrategia de onboarding de clientes en el Email Transaccional para una Empresa Fintech?

Hoy en día el Email Transaccional es una pieza fundamental para captar y fidelizar clientes, en cualquier estrategia de marketing. Existen diferentes plataformas en el mercado, que permiten configurar estos correos que se conectan con un CRM (Customer Relationship System), a un sistema de gestión o una Web App. 

En el Email Transaccional, al ser una metodología que combina automatizaciones de correos electrónicos con estudios de satisfacción por parte de los clientes y la experiencia de estos con la marca, es importante saber: qué información recibe el usuario al darse de alta en la aplicación, si las herramientas de seguimiento son útiles para él y si está satisfecho con su experiencia dentro de la interfaz.

Lo que se se recomienda es comenzar por un análisis de la competencia, para así conocer a qué le da valor el usuario y a qué no. Esta es la base para elaborar un correcto plan estratégico de onboarding.

Para comenzar con este proceso, se recomienda empezar por crear una cuenta, suscribirse o hasta realizar una compra en la página web o app del competidor, registrando la experiencia ofrecida por ellos. 

Cómo aplicar onboarding en el caso de una Fintech y qué pasos seguir con Email Transaccional

Imaginemos el caso de una Fintech cuyo producto es una billetera electrónica para operar criptomonedas. El flujo típico de correos electrónicos transaccionales que recibiría un cliente al darse de alta en la plataforma sería el siguiente:

  1. Confirmación del registro.
  2. Envío de información adicional sobre los tipos de transacciones que puede hacer, un enlace a la vista general de la cotización actual de las criptomonedas en el mercado.
  3. Solicitud de valoración del servicio, y pedido de comentarios y dudas.
  4. Luego del alta de un nuevo dispositivo, el envío de una Autorización del nuevo dispositivo.

Si se trata de una aplicación que asesora en cuestiones de ahorro y finanzas personales:

  1. Un correo de “Gracias por registrarte” con enlace para confirmar la cuenta de correo.
  2. Si el usuario no finaliza el proceso de configuración de la cuenta, que se envíe un recordatorio para retomarlo.
  3. Una vez confirmado, el envío de un email con alternativas varias de inversión según el perfil de riesgo.

Estos son sólo algunos ejemplos, el proceso se puede adaptar a diferentes tipos de empresas y estrategias.

En síntesis, ¿Cuáles son los principales beneficios del Onboarding?

  • Refuerzo de la decisión de alta en la aplicación.
  • Fortalecimiento de la imagen de marca.
  • Estrechar lazos con los clientes o potenciales clientes mediante la formación y educación.
  • Fidelizar al cliente.

Si se desarrolla la estrategia e implementación correcta del onboarding en los procedimientos post alta en tu aplicación Fintech, se estaría muy cerca de lograr uno de los mayores desafíos, que es obtener una mejor experiencia del usuario.

 

Por Ennio Castillo, Partner Manager de Doppler para Latinoamérica y España. Ennio es Lic. en Turismo, especialista en E-commerce, Profesor de Marketing online en diversas instituciones y columnista en medios digitales. Vive en Mar del Plata, Argentina. 

@CastilloEnnio 

 

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