Columna profesional

Desafíos de usabilidad en las Fintech

Cuántas veces le preguntaste a la pantalla de la computadora, ¿y ahora cómo sigo? ¿Nunca hiciste click frenéticamente en un botón que no reacciona para ver si mágicamente lográs enviar ese mail o cancelar una compra? Y el clásico: entrar al banco o diario que consultas siempre y pensar, ¿Qué hicieron? ¿Dónde está la sección que necesito? ¿Dónde pusieron mi acceso favorito?

Todos estos casos son casos claros en los que  la usabilidad falló, ya sea porque no ayudó al usuario a lograr su objetivo, porque lo dificultó  o bien porque éste no quedó satisfecho con la experiencia .

¿De qué hablamos cuando hablamos de Usabilidad?

Según norma ISO/IEC 9241, usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico. De esta definición se desprende la base para medir usabilidad. A partir de grabaciones de las plataformas y/o pruebas con usuarios, se calcula la eficiencia y eficacia de los flujos, entendiendo como eficiente el tiempo x que tarda el usuario en realizar la tarea, y eficacia si logra o no, el objetivo. Por último, se trabaja con encuestas para conocer la percepción del usuario y medir satisfacción.

Una segunda definición, más ligada al desarrollo de plataformas digitales, es la de Nielsen Norman Group: Atributo de calidad que mide lo fáciles que son de usar las interfaces (https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/). A fin de tener un marco de referencia para medir este atributo de calidad, Jakob Nielsen definió 10 heurísticas, que sirven como guía base para garantizar la usabilidad de una plataforma digital. Más info aquí: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

 

Claves de usabilidad en las Fintech

El reto para las fintech es que, además de garantizar usabilidad (todo lo mencionado anteriormente), debemos generar y mantener la confianza en el sistema, para que el usuario se sienta seguro respecto de la transacción que está realizando, y más importante aún, que la experiencia sea tan buena, que elija seguir haciéndolo por ese medio, y en esa compañía.

El reto para las fintech es que, además de garantizar usabilidad (todo lo mencionado anteriormente), debemos generar y mantener la confianza en el sistema, para que el usuario se sienta seguro respecto de la transacción que está realizando,

Lograr una buena usabilidad en las plataformas de servicios financieros, implica tener plataformas que aseguren, 3 aspectos clave que impactan directamente en la satisfacción del usuario, y,como consecuencia, en la fidelidad hacia la compañía:

  1. PERFORMANCE Y ESTABILIDAD: si el sistema no responde, el usuario abandonará la plataforma y buscará hacer la operación con una persona. Esto genera dos problemas: 1) costos operativos extra para la compañía;  2) demora la curva de aprendizaje para el usuario, quien seguramente se vuelva reacio a volver a intentarlo si la primera vez falló al tratar de hacer una transacción importante.
  2. OMNICANALIDAD: Omnicanalidad implica que tiene que ser posible para el usuario realizar cualquier operación en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo. Que, además, le permita pasar de un dispositivo a otro sin perder continuidad de la tarea, y mejor aún poder realizar algunos pasos offline y otros online si lo desea. Esta es la libertad y control (heurística) que exigen los usuarios, ya que es a lo que están acostumbrados por usar otras plataformas como las de retail (por ej. Amazon, Falabella, etc), y todo lo vinculado a la industria del turismo (por ej. Aerolíneas en general, compañías como Trivago, Despegar, etc). Este punto resulta ser uno de los  más complejos para una fintech debido a las restricciones de seguridad informática y de privacidad de datos personales. Si bien existen alternativas como la generación de Token de seguridad o las ya antiguas tarjetas de coordenadas, todavía hay operaciones que requieren un trámite personal o validaciones, que agregan pasos al flujo y demoran el proceso.
  3. SIMPLEZA: Cada tarea debe ser lo más sencillo posible, esto significa tener pocos pasos, y que estos sean claros para el usuario, que el sistema hable su mismo idioma (heurística lógica de uso). En particular para los servicios financieros, esto representa un gran desafío por 2 motivos: en primer lugar porque las operaciones por sus cuestiones técnicas ya son de por sí complejas; en segundo lugar porque la población con la que trabaja es muy amplia en términos demográficos, y la voz y el tono debe adaptarse a personas de 18 como de 60 años de edad, que viven en grandes megalópolis o en pueblos de regiones lejanas. Muchas fintech, han optado por tener diferentes unidades de negocios según segmentaciones de estas variables, para poder hablarle a cada cliente de manera personalizada y garantizar una buena usabilidad y experiencia a todos.

 

A mejor usabilidad, mejor experiencia.

La experiencia de usuario abarca mucho más que usabilidad, ya que contempla todas las interacciones del cliente con el producto o servicio (tanto online como offline), y depende también de las expectativas de la persona. Sin embargo, garantizar la usabilidad de los canales digitales, es una de las claves para que la experiencia del usuario sea óptima. Especialmente porque cuando falla, suele ser el primer motivo para derrumbar cualquier indicador de satisfacción, sin importar que tan bien funcionen el resto de los puntos de contacto.

Bianca Bozzi

Bianca Vozzi

Lic. en Administración, Master en Diseño Estratégico, UX Researcher en Grupo San Cristóbal.

Vive en Rosario, Argentina. Más información aquí.

 

 

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